装修行业协会严小平:降低纠纷需要企业的责任心

编者按：一年一度的3•15消费者权益保护日已临近，保护消费者合法权益、维护消费者消费利益成为最热门的话题。作为与消费者生活消费息息相关的家装市场，也将在3月迎来虎年新春的个旺季，而繁杂的装修过程也容易让消费者与商家之间产生矛盾和纠纷。近日，苏州搜房网启动了3.15系列访谈，就家装消费过程中易出现的问题及解决办法对苏城行业领导及各大装饰公司老总进行了采访，以指导消费者如何更理性消费和维权。

访谈对象：苏州市装修装饰行业协会副秘书长 严小平

访谈地点：苏州市装修装饰行业协会办公室

访谈记者：苏州搜房网 马远骏

苏州市装修装饰行业协会副秘书长 严小平

记者：家居领域，被消费者投诉的行业有哪些？

严秘书长：2009年度苏州市家居方面投诉位是家用电子电器类，第二位是百货类，第三位是房屋和装修建材类，第四位是家用机械类，第五位是其他的方面。

记者：家居领域这块，09年消费投诉情况如何？

严秘书长：在也好，在江苏省也好，我们苏州市就家装方面投诉的比例是很少的。从2002年开始，我们成立了苏州市装饰装修行业协会，统一归建设局所辖。通过这几年行业协会的监督以及行业的自律，特别是苏州市04年--07年“三年创建消费放心城市”活动的顺利进行，在这三年期间我们也做了不少工作，08年市政府授予我们家装行业“家装放心行业”的称号。所以说跟2000年相比，投诉已经从当时的每年两百多起，逐年减少到现在的几十起。08年只有四十几起，09年的数字如下，消费者到这边的现场投诉有18起，网上投诉11起，市长信箱的投诉1起，总共30起投诉。

记者：您认为，为降低家居领域消费纠纷与投诉，企业或相关部门应当如何做？

严秘书长：我从01年开始就担任现在的职务了，这么多年下来我们行业的整个的一个流程总的来讲科技含量不高，时间长了，做的多了，都会熟练的。关键就是一个责任心的问题。作为我们装饰公司来说，能够将心比心，换位思考，站在消费者的立场上思考，我想这个工程都能够做好的。不管以前也好，现在也好，我所受理的这些投诉问题，绝大多数都是一些零零碎碎的问题，造成这些问题的关键问题就是装饰公司工人责任心的问题。比如说铺地砖的时候没有铺平整，工程中能够及时校正的没有去校正或者赶工导致的工程上的一些失误等等。装修公司觉得马马虎虎讲究讲究算了，但是消费者不会这样认为的。随着消费者维权意识的提高，对于自己生活质量的要求提高，对于装饰公司的要求也相应的提高。作为服务型企业的装饰公司，他们必须要有很强的服务意识。另外一方面就是业主和装饰公司的沟通不力。其实很多事情大家坐下来谈一谈，大家沟通一下，互相理解一下，问题就能够马上解决掉的。因为我处理的绝大部分问题都是这样，业主和负责家装工程的项目经理之间没有及时的沟通就直接反映到这里来了。项目经理和公司的管理层的想法是不一样的。项目经理所要考虑的只是这个工程，而作为公司来讲，他会考虑到公司的信誉，企业责任等问题。所以说很多的纠纷，我们业主可以去和装饰公司的总经理讲，总经理再分派下去，就可以顺利的解决了。一些大的装修公司在管理方面还是做得比较到位的，从开工前就有准备，直到工程结束，都有监理机制。但是有些小公司他就不管了，这种管理就很容易出现问题。总的来说，这几年的投诉都不是什么太大的问题，只要我们装饰方在管理方面做得更加到位一点，更加细一点，这些投诉和纠纷就可以被处理在萌芽阶段。

记者：好的，今天的采访就到这里，谢谢！